Vejen til det gode møde med kunden er ret enkel (i teorien). Når kunden og du har en oplevelse af, at der er gensidig sympati, starter der en proces i vores bevidsthed, hvor vi opbygger tillid til dem, vi finder sympatiske.
Gensidig tillid og sympati er forældre til alle salg og køb (med mindre der er monopol, forstås). Så nu skal du blot sikre dig, at du skaber en atmosfære af sympati og tillid, så er du allerede over halvvejs til at få et godt møde med din kunde. Aktiv lytning er et kerneelement i dette. Du kan kun lede kunden og stille de gode spørgsmål, hvis du faktisk lytter til, hvad kunden siger. Man har to ører og en mund, fordi man skal lytte dobbelt så meget, som man taler.
Hvorfor er det vigtigt at lave aktiv lytning?
Vores hjerne arbejder hurtigt. Langt hurtigere end vi kan tale. Faktisk er vores hjerne i stand til at opfatte helt op til 1000 ord i minuttet. Desværre er mennesket kun i stand til at tale med en hastighed på 150-200 ord i minuttet. Konsekvensen er, at din hjerne keder sig, når du lytter.
Når hjernen keder sig, begynder andre tanker at komme til. For reelt at lytte til, hvad den anden siger, skal du holde din hjerne aktiv. Deraf navnet aktiv lytning. Når du lytter aktivt, forholder du dig til det, den anden siger, og bearbejder det bevidst. På denne måde holder du din hjerne i gang og undgår, at hjernen begynder at lave alt muligt andet. Der er tre niveauer af aktivt lytning:
- Gentag ordret, hvad den anden siger
- Omformuler, hvad den anden siger
- Reflekter over, hvad den anden siger
Nedenstående skema er selvforklarende. Det skal dog nævnes, at det letteste er at gentage, hvad den anden siger stort set ordret. Det er min anbefaling, at du starter med at gøre det, når du lytter aktivt, og så udvider det til omformulering og reflektion, efterhånden som du bliver mere og mere øvet.
Jo mere du kan give den anden oplevelsen af, at HUN er vigtig for dig, og at det, HUN siger, bliver hørt, jo mere sympatisk vil hun opfatte dig. Bonussen er, at du så faktisk også har LYTTET til, hvad hun sagde, og har forholdt dig til det. Hendes oplevelse af, at hun er vigtig for dig, og at det, hun siger, bliver hørt, er sammenfaldende med virkeligheden. Du lytter, og du giver hende opmærksomhed. Aktiv lytning har tre store fordele for dig:
- Så længe du lytter, siger du aldrig noget forkert eller dumt
- Du får information om kunden, og hvordan kunden oplever sig selv. Det kan du ofte bruge senere til at relatere til dit produkt
- De, der lytter, bliver oplevet som sympatiske og kloge (de siger nemlig intet dumt:)
Aktiv lytning er altså i teorien ret enkelt. Det er blot helt anderledes i selve mødet. Du har nemlig fokus på 100.000 andre ting. Dit fokus er dig selv og dit produkt, hvorfor du ofte vil forfalde til at tænke over, hvad du vil sige, når kunden engang er færdig med at snakke. Ergo lytter du på ingen måde, fordi du tænker på noget, imens kunden taler.
Du kan supplere gentagelsen, omformuleringen eller refleksionen med:
“Er det rigtigt forstået?”
“Er det korrekt?”
“Har jeg fanget det, du mener?”
Det vil sikre, at du faktisk har fanget meningen med det sagte. Vi siger nemlig nogle gange noget andet, end vi mener. Imens du lytter, kan du tilskynde taleren til at tale endnu mere ved at komme med små lyde og udsagn, imens hun taler. Der er ord som:
“Ok”
“Virkelig”
“Fortæl, fortæl.”
“Interessant”
“Ser man det.”
“Mmmmm.”
Samtidig med, at du siger disse ting, så nik langsomt for med din krop og mimik at vise, at du lytter og forstår. At nikke er aldrig det samme som at være enig i det sagte. Nikket er en tilkendegivelse på, at man lytter. Ved at sige det ovenstående og vise med dine nonverbale signaler, at du er med, kan du tredoble taletiden. Det er godt, for jo mere den anden taler, jo mere information får du. Du bliver opfattet som sympatisk, og du siger aldrig noget forkert imens.
Der findes en teknik, jeg har valgt at give det mundrette og sexede navn 1-2-3-4-5-teknikken. Den går i sin effektive enkelthed ud på at nikke én gang i sekundet, imens den anden taler, og fortsætte med at nikke efter den anden er færdig. Inde i dig selv tæller du til fem og nikker en gang i sekundet imens. Ofte vil taleren begynde at tale igen, inden du når til fire. Hvis hun intet siger efter fem, taler du. Det er uhyre effektivt, især i forhandlingssituationer, fordi taleren føler, hun skal sige noget og vil ofte fortælle mere end planlagt.
Stilhed er en bedre ven for sælgeren end tale. Imens du lytter aktivt, viser du med dine ord, kropsholdning og mimik, at du lytter. Samtidig holder du øjenkontakt med taleren i samme frekvens som hende. Det vil understøtte hende i, at du er til stede og “ser” hende. Du skal også gøre en bevidst indsats for at lade være med at afbryde hende eller ændre emne. Den aktive lytning er kun effektiv, hvis du lader taleren tale. Kommer du under lytningen i tanke om en kommentar, et spørgsmål eller en rettelse til det, der bliver sagt, så skriv det ned og vend tilbage til det, når hun er færdig med at tale.
Aktiv lytning er et genialt redskab til at forstå dem, du taler med og skabe sympati. Du holder din hjerne aktiv, og du får en masse gode informationer. Som jeg startede med at skrive, så er det enkelt i teorien. Det er, når du skal gøre det ude i salgets virkelighed, det bliver en udfordring. Det er kun lige så svært, som du gør det til, fordi du glemmer at træne og øve dig.
Aktiv lytning er et total undervurderet element i det gode kundemøde. Brug det og opdag hvordan dine møder med kunder bliver langt mere positive, og hvordan du hurtigere skaber tillid og sympati med dine kunder. Det kræver kun, at du holder din mund og lytter aktivt.
Gør det!
Gode ting til dig og dine gode kundemøder.
Tony
Kilder:
Wolvin, A. & C. G. Coakley, Listening, Mcgraw-hill Education-Europe, ISBN-13: 9780697246646
Pease, Allan & Barbara, Easy peasey – People skills for life, Pease International Pty Ltd. ISBN-13 978192081616X
Clausen, Tony Evald, Salgets Virkelighed, Concorazon, ISBN-978879990301. Se mere her
Vil du styrke din faglighed?
– Sælger: Tag på 2 x 2,5 dages salgsuddannelse – på SalgsPiloternes salgskursus “Boot Camp”, læs mere her
– Salgsleder: Styrk og dyrk dine salgslederkompetencer på 2 x 2,5 dages salgslederkursus, se mere her
– Leder: Fold dit lederskab ud på lederuddannelsen; 6 moduler, i alt 11 dage, se her
– Personlig udvikling: Bliv en bedre menneskekender! 2 x 2,5 dages kursus: Intelligent Opmærksomhed Camp, læs mere her