Hvis det var let, ville alle gøre det … hver gang!
Forestil dig følgende. Det er tirsdag eftermiddag. Du sidder på arbejde. Du har travlt. Telefonen ringer fra et ukendt nummer. Du tager telefonen i det naive håb, at det er en kunde, der vil afgive en kæmpe ordre.
Telefonsælger: “Hej, jeg hedder Pernille og jeg ringer fra XYZ”
Dig: “Goddag Pernille”Pernille: “Øøh hej, jeg vil gerne tale med den, der er ansvarlig for jeres telefoni. Er det dig?”
Dig: “Ja”Pernille: “Godt, så det er dig, der ansvarlig for jeres telefoni?”
Dig: “Ja”Pernille: “Vi har et godt tilbud på, hvordan du kan spare penge på din telefonregning. Ville du være interesseret i det?”
Dig: “Nej”Pernille: “Er det fordi, du allerede har en aftale med et telefonselskab?”
Dig: “Ja”Pernille: “Er du bundet til den aftale i en periode?”
Dig: “Ja”Pernille: “Ok, så du kan ikke skifte til et andet selskab, selvom du gerne ville?”
Dig: “Nej”Pernille: “Jamen, så vil jeg ikke spilde mere af din tid”
Dig: “OK”Pernille: “Forsat god dag!”
Dig: “Tak for det”Pernille: “Øøhh farvel”
Dig: “Farvel, Pernille”
Ovenstående samtale foregik mellem undertegnede og en stakkels telefonsælgende Pernille fra et teleselskab. Den slags samtaler har jeg oplevet alt for mange af; så mange, at jeg nu vil give dig indsigt i, hvordan man laver godt og effektivt telefonsalg. Jeg gør det i det naive håb, at jeg i fremtiden vil få opkald af højere og mere givende kvalitet, end hvad jeg typisk får.
Fundamentet for alle gode samtaler er, at de foregår fra menneske til menneske. Hvis du ønsker at have gode telefonsamtaler, skal du være det menneske, du er. For nogle vil det føles akavet og svært, fordi det er anderledes, end hvad du har vænnet dig til. Accepter, at den eneste måde, du får gode samtaler på, er ved at være menneskelig og tale til et menneske.
Her kommer 7 trin til den gode telefonsamtale. Hvert eneste trin er lig med en indsats, der ligger udover, hvad de fleste gør – lad det aldrig være dig, der benytter den lette løsning og spilder tid og energi i begge ender af samtalen.
Trin 1: Vid hvad du vil tale om
Forbered dig på, hvad du vil tale om. Lav en elevatortale/salgspitch og øv dig så meget, at du kan tale frit og uden at læse op. Forbered gode spørgsmål, der giver både dig og den, du taler med, en dybere indsigt i emnet. Du skal være så forberedt, at du kan have fokus på den, du taler med, og være til stede i samtalen.
At vide, hvad du vil tale om, er det vigtigste trin af dem alle. Bare du tager første trin, og ingen af de næste trin, vil du forbedre dine samtaler. Men oftest giver man trinnet mindst energi og tid. Det er som at købe en lommelygte og undlade at købe batterier, fordi de koster penge.
Det kan sagtens tage 2-3 timer at lave en god elevatortale og forberede gode spørgsmål. Det er tid godt givet ud, fordi du bliver mere fri i samtalen. At undervurdere formuleringen af en god elevatortale er den altoverskyggende fejltagelse, 99% af alle telefonsælgere laver. Lad det aldrig være tilfældet for dig. Hav så meget respekt for dig selv, dit produkt og dem, du ringer op til, at du har en klar idé om, hvad du vil tale med dem om.
Trin 2: Forbered dig på hver eneste, du ringer op
Forvis dig om navnet på den, du vil tale med. Dovenskaben sprøjter ud af røret, når du ringer op og beder om at tale med “den ansvarlige for telefoni”. Du er doven og useriøs, hvis du er uvidende om, hvem du skal tale med.
Langt de fleste virksomheder har en hjemmeside. Gør dig selv, og den du ringer til, den tjeneste at besøge virksomhedens side og finde ud af, hvem du skal tale med. Hvis det er rengøringen, er det sikkert økonomichefen. Hvis det er kontormøbler, er det sikkert administrationschefen eller økonomichefen. Gæt hvem der mest sandsynligt er ansvarlig for det, du vil tale om.
Om du får fat i præcis den person, du skal tale med, er ofte lige meget. Har du et navn, vil det få dig forbi 60% af alle receptioner, telefonsluser og gatekeepers. Skulle du få fat i økonomichefen Henriette, og det viser sig, at det er Anne Marie, du skal tale med, er du nu i stand til at henvise til Henriette. “Jeg talte med Henriette, og hun henviste mig til dig,” siger du og erhverver dig 1 minuts mere opmærksomhed hos Anne Marie.
Tilsvarende giver det meget lidt mening at ringe til en enmandsvirksomhed og spørge efter “den ansvarlige for indkøb af el”. Alene i selve navnet ligger, at der er én mand til det hele. Forbered dig – ellers spilder du din og dine potentielle kunders tid.
Nu du er i gang, så sæt dig bare overfladisk ind i, hvad virksomheden laver. Det er tåbeligt at få fat i en medarbejder uden at vide, hvad virksomheden laver.
- Tjek hjemmesiden
- Gæt på hvem du skal tale med
- Få navnet
- Vid hvad de laver
Trin 3: Dit forhold til næste samtale
At være mentalt til stede giver gode samtaler. At være til stede betyder, at du skal lytte minimum lige så meget, som du taler. For at kunne være til stede, skal du have lavet trin 1 og 2 så godt, at du har mentalt overskud til faktisk at lytte til, hvad modparten siger (også mellem linjerne).
Inden du ringer op, forestiller du dig samtalen. Du forestiller dig, at den, du kommer til at tale med, er interesseret i dit produkt, at I kan lide hinanden, og at der er god stemning imellem jer. Det kaldes “rapportøvelsen” (udtales raapoorøvelsen) i SalgsPiloternes terminologi. Dine forventninger er positive; hele din mentale tilstand har fokus på en positiv og givende samtale. Måske lyder det lidt “magisk”, men at vi kender vores forventning giver energi og har en tendens til at blive vores virkelighed. Om du tror på det eller ej, så skal du overgive dig til det faktum, at det er langt mere rart at forvente en god samtale end det modsatte.
Trin 4: Opstarten af samtalen
Lad det første, du siger i samtalen, være firmanavn, så dit navn og til sidst et spørgsmål.
“Goddag jeg ringer fra …, jeg hedder … har du mulighed for at tale?”
“Goddag”, “god formidag”, “god eftermiddag” virker langt bedre end “hej”. Ved at sige “god eftermiddag” respekterer du, at I endnu har til gode at lære hinanden så godt at kende, at I kan bruge “Hej”.
Det næste, du siger, er firmanavnet og så dit eget navn. Rækkefølgen gør, at man husker dit navn bedre end firmanavnet – og at formålet med samtalen er, at den skal foregå mellem to mennesker. Den, du ringer til, skal opleve at vedkommende taler med “Pernille” i stedet for med “XYZ virksomhed”. Du opleves langt mere menneskelig af den, du samtaler med. Han eller hun forholder sig til “Pernille” snarere end til en virksomhed.
Når du siger dit navn, så sig det langsommere, end du plejer og læg tryk på sidste stavelse. “Jeg hedder PerNILLE”. Ved at udtale dit navn langsommere end du plejer, og lægge trykket hvor du gør, vil den anden langt bedre huske, hvad du siger. Du er mennesket “Pernille”, der taler til mennesket, du ringer op.
Det tredje, du gør i opstarten, er at spørge om tid. Du skal vise, at du respekterer vedkommendes tid så meget, at du spørger, om han eller hun har tid til at tale med dig. Alt for mange glemmer at spørge om tid. De er så forhippede på at komme ud med deres budskab, at de bare plaprer løs uden at ane, om vedkommende har tid og lyst til at tale med dem.
Spørg efter tid. Hvis vedkommende siger “nej”, så spørg hvornår det passer, at du ringer tilbage. Lad dig aldrig spise af med “i næste uge” eller lignende svar. Bed om en konkret dato og tidspunkt.
Du vil opleve en indre modstand ved at spørge efter en konkret tid, fordi du kan opleve, at du presser den, du taler med. Men det gavner jer begge, fordi det enten kan afstedkommer, at I laver en aftale om at tale sammen, eller at den anden intet ønske har om at tale med dig senere – hvilket er godt, fordi du så sparer at ringe igen og igen og lægge utallige beskeder. Du kan læse mere om, hvorfor det aldrig udelukkende er negativt at få et “nej” i bloggen “Jagt nej”.
Trin 5: Samtalens dans
Ofte vil den, du taler med, spørge “hvad drejer det sig om?” (også selvom de dårligt har tid til at tale med dig). Det er her, dit arbejde i trin 1 kommer til sin ret. Nu kan du roligt og afbalanceret give din elevatortale/salgspitch. På 10-15 sekunder forklarer du, hvad du vil, og hvorfor det er relevant for vedkommende. Du afslutter din korte tale med et spørgsmål, så vedkommende kan melde ud, om I skal tale mere om dit produkt, eller om det er uden interesse. Det er umuligt at give dig et manuskript her. Det er en slags dans mellem dig og den, du taler med. Du skal være bevidst om samtalen og den andens signaler. Du skal sikre dig, at den anden føler sig hørt – og at du forstår, hvad han eller hun siger. Det kalder vi aktiv lytning. Hvordan du gør det, kan du læse meget mere om i blogindlægget “Aktiv lytning er vejen til det gode salgsmøde”.
I dansen stiller du gode spørgsmål, der hjælper den anden til at forstå sig selv og sit behov bedre. En udbredt misforståelse er, at kunder ved, hvad de vil have. Ofte ved de kun, hvad de på ingen måde vil. En af de ting, de altid vil undgå, er udgifter. I opstarten af enhver samtale vil du være symbolet på en udgift, indtil de opdager, hvad de får ud af dig. Stil derfor gode spørgsmål!
Du har en samling af gode spørgsmål i den pdf, du kan hente her. Ved at lytte og stille gode spørgsmål gør du samtalen menneskelig og undgår at blive oplevet som en maskine. I SalgsPiloterne bruger vi købsledelse og de fem gode spørgsmål – men altid som en dans. Aldrig som et låst system.
- Hvorfor / Hvad er grunden?
- Hvad har du i dag / gør du nu?
- Hvad er du glad for ved det?
- Hvad har du af udfordringer / kunne være bedre?
- Hvis du skal skifte til noget andet, hvad skal det så være?
Du kan se og høre mere om købsledelse i bloggen “Købsledelse – Led kunden til en beslutning“.
Når du læser den samtale, jeg havde med Pernille øverst, vil du se, at hun kun stiller lukkede spørgsmål. På intet tidspunkt interesserer hun sig for mig og det menneske, jeg er. Hun har kun i hovedet, at hun skal have en ny kunde eller at få afsluttet samtalen hurtigt. Samtalen var faktisk længere end gengivet. Pernille spurgte nemlig, om jeg var “Troels”, hvortil jeg svarede “Nej”. Hun blev en kende befippet og helt stille. Jeg valgte at hjælpe hende og sige “Jeg hedder Tony”, hvortil hun svarede “Åh ja, Tony, det står der jo også”. Alligevel kaldte hun mig “Troels” sidst i samtalen, men der havde hun allerede tabt mig og min interesse i at tale med hende.
En fantastisk måde at opdage, hvad du siger, og hvordan du “danser” i samtalen er at optage dine samtaler. Brug din smartphone eller lignende til at optage din side af samtalen. Når du bagefter hører dig selv, giver det dig stor indsigt i din adfærd og de ord, du vælger. Det kan være meget angstprovokerende at høre sig selv, men det er en fantastisk måde at få forbedret din samtaleteknik. Efter hver samtale lytter du til optagelsen og fanger dig selv i, hvad du kunne have sagt anderledes, og om du er den, der taler mest. At optage dine samtaler, lytte til dem, og rette dig selv løbende er på alle måder den mest effektive træning, du kan give dig selv. Det vil hjælpe dig til selvindsigt og dine potentielle kunder til en god telefonoplevelse.
Vær til stede i samtalen og dans med den, du taler med. Og husk at du kun kan være til stede, hvis du har forberedt dig og øvet dig, inden du ringer op. Hvis du undlader at gøre det, må du spørge dig selv, hvor alvorligt du tager opgaven, og om du overhovedet skal lave telefonopkald! De professionelle træner inden kampen. Amatørerne spiller kun kamp. Er du professionel eller amatør?
Trin 6: Afslutningen
Uanset hvad resultatet af jeres “dans” er, så skal du sikre, at I begge kender det næste skridt. Du skal naturligvis intet gøre, hvis den, du taler med, ingen interesse har. Mange siger “Kan du sende mig en mail på det”. Den sætning er tit et fordækt “nej”. Bed dem derfor fortælle præcist, hvad der skal stå i mailen, for at vedkommende oplever den som relevant og læser den. Igen kan du opleve, at du presser den, du taler med. Selv hvis det er tilfældet, vil det være spild af din og den andens tid, hvis du bare bevidstløst sender en standardmail. Bed derfor den anden om at være så konkret som muligt og skriv derefter en mail på aldrig over 300 ord. De vil vide, hvad de får ud af dig og dit produkt. De vil aldrig have en komplet produktbeskrivelse i opstarten. Mails over 300 ord bliver sjældent læst. Vi har alle travlt, og en lang mail fra en sælger kommer langt ned på listen over mails, vi skal have læst.
Aftal hvornår I næste gang har telefonisk kontakt. Aftal en konkret dag og et konkret tidspunkt. Lad aldrig kunden ringe tilbage, ej heller hvis vedkommende insisterer – det vil meget sandsynligt være det sidste, du hører fra ham eller hende. Du er sælger; du ringer tilbage. Gentag hvad I har talt om, og hvad I har aftalt. Ønsk vedkommende en god dag (aldrig en fortsat god dag, for du ved intet om, hvordan vedkommendes dag har været hidtil).
Trin 7: Opfølgningen
Livet går stærkt – også for dine potentielle kunder. Du kan let komme i en situation, hvor du har svært ved at få kontakt til vedkommende igen. Selv hvis I har aftalt, hvornår du skal ringe tilbage. Du må aldrig glemme, at du er sælgeren. Se og hør videobloggen “når sælger glemmer at være sælger” for en uddybelse. Du skal blive ved med at ringe og lægge glade, korte beskeder til vedkommende. Jeg gør det, at jeg ringer til vedkommende hver dag på et bestemt tidspunkt og bliver ved med det, indtil jeg får kontakt til ham eller hende. Jeg lægger en glad, kort besked hver eneste gang (læg aldrig en besked om at hun skal ringe tilbage, eller hvor du i betoning og ord lader skinne igennem, at du er irriteret).
Du tænker måske, at det er anmassende eller påtrængende, men I har jo en aftale om, at du skal ringe. Bliv ved! Også selvom du tænker, at vedkommende ingen interesse har. Lad det altid være vedkommende selv, der afviser dig – aldrig din indre negative dialog med kunden. Som sælger er det dig, der skal tage initiativet. Som kunde er det vedkommende, der skal sige til eller fra. Jeg får selv masser af positiv feedback på min stædige vedholdenhed fra kunder, der er svære at få fat i. Ofte har de travlt med alt muligt andet end at tænke på dit produkt. Ved at være vedholdende bliver du opfattet som seriøs og hårdtarbejdende.
Lad os vende tilbage til min samtale med Pernille og forestille os, at Pernille havde læst denne blog, før hun ringede mig op. Så kunne samtalen have været som følger:
Telefonsælger: “Goddag Tony, jeg ringer fra XYZ, og jeg hedder PerNILLE. Har du tid til at tale med mig?”
Mig: “Goddag Pernille. Hvad drejer det sig om?”Pernille: “Vi vil helt vildt gerne have dig som kunde i XYZ, og vi har et tilbud til dig, hvor vi tror, du kan spare både penge og besvær. Hvad kunne få dig til at overveje at skifte til XYZ?”
Mig: “Det ved jeg ikke – hvis jeg kan spare penge, er det vel åbenlyst at skifte.”Pernille: “Super. Hvis du kan spare penge og besvær, hvad kunne så forhindre dig i at gøre det?”
Mig: “Tjaa, jeg tror, at jeg er bundet i en periode til det teleselskab, jeg har i dag.”Pernille: “Jamen så er det jo kun et spørgsmål om, at den periode slutter. Så kunne du skifte til XYZ uden problemer. Vi kan sågar automatisk gøre det for dig. Hvad er du glad for ved det teleselskab, du har i dag?”
Mig: “Det har jeg ingen mening om. Jeg har en aftale med dem, og da jeg lavede den, var det billigt, og jeg kunne få en iPhone til små penge.”Pernille: “Så ud over at du kunne få en iPhone og en aftale, som du oplevede var billig, er der så andre ting, du er glad for ved dem, du har i dag?”
Mig: “Nææ. Det virker, og det skal det jo!”Pernille: “Hvilke udfordringer har du med den aftale du har i dag?”
Mig: “Ingen, umiddelbart.”Pernille: “Hvad skulle XYZ kunne gøre for, at du ville skifte til os?”
Mig: “Ja, være billigere og give mig samme service som den, jeg har i dag.”Pernille: “Er der andre ting?”
Mig: “Nææ det tror jeg ikke.”Pernille: “Så hvis XYZ kan tilbyde dig den samme service og dækning, men til en lavere pris, vil du være åben for at skifte?”
Mig: “Tjaaa, i teorien!”Pernille: “Ok. Jamen vil du fortælle mig, hvad du betaler i dag?”
Samtalen ville gå konkret ind i den telefoniaftale, jeg har i dag. Vi ville hurtigt kunne se, om XYZ kunne give mig en billigere pris eller ej. Selv hvis Pernilles teleselskab er dyrere, ville vi have haft en samtale, hvor jeg oplevede, at Pernille interesserede sig for mig og mit behov. Hun ville have givet mig en god oplevelse, og jeg ville huske teleselskabet for noget positivt.
Faktisk var det netop sådan, jeg skiftede til det selskab, jeg har i dag. Telefonsælgeren gjorde nogenlunde, som jeg her har beskrevet og var faktisk billigere. Jeg havde ingen idé om, hvilken aftale jeg havde, eller hvad jeg betalte, så han ringede tilbage, fulgte op og fik mig til at undersøge, hvad jeg havde i dag. Hans indsats fik mig til at indse, at jeg kunne spare 2.400 kr. om året på min telefonregning, og jeg skiftede.
Det findes ingen hurtig, nem og ubesværlig måde at lave gode telefonsamtaler på. Du skal forholde dig til hver eneste, du ringer op, være til stede i samtalen og “danse” med kunden. Hvor jeg dog vil elske at blive ringet op af en telesælger, der har læst denne blog og fulgt den.
Når du oplever, at ovenstående er så givende, at du i det mindste prøver det af på de næste 10 opkald, du har, oplever du bedre telefonsamtaler. Virkeligheden vinder nemlig hver gang, og når du bryder med dine vaner, vil du opleve bedre telefonsamtaler og dermed også bedre resultater.
Må kun gode ting ske for dig og dit telesalg.
Tony
P.S. Mange telefonopkald fra sælgere er “kold kanvas”. Det vil sige uopfordrede opkald fra en, vi intet forhold har til. Vi er i SalgsPiloterne overbevist om, at kold kanvas hører fortiden til – især i business to business. Læs mere om det i bloggen “kold kanvas og hvordan du gør det effektivt“. Det ændrer dog intet ved, at du kan bruge ovenstående som måden, du får endnu bedre telefonsamtaler.
P.P.S. Har du lyst til at læse en potentiel kundes oplevelse af uforberedte sælgere så læs, hvad Per Palmkvist Knudsen har beskrevet på Business Danmarks hjemmeside – læs den når du trykker her!
Kilder:
Clausen, T. E., Salgets Virkelighed, Concorazon, ISBN-978879990301. Se mere her
Morgen, S. D., Dirty Little Secrets, Morgan Publishing, ISBN 0-9643553-9-6
Morgen, S. D., Buying Facilitation: The New Way to Sell That Influences and Expands Decisions, ISBN 0-9643553-0-2
Vil du styrke din faglighed?
– Sælger: Tag på 2 x 2,5 dages salgsuddannelse – på SalgsPiloternes salgskursus “Boot Camp”, læs mere her
– Salgsleder: Styrk og dyrk dine salgslederkompetencer på 2 x 2,5 dages salgslederkursus, se mere her
– Leder: Fold dit lederskab ud på lederuddannelsen; 6 moduler, i alt 11 dage, se her
– Personlig udvikling: Bliv en bedre menneskekender! 2 x 2,5 dages kursus: Intelligent Opmærksomhed Camp, læs mere her