Alle gør det…
…Lægger deres hårdt tjente, hårdt beskattede penge i detailbutikker. Den gode, givende og glade oplevelse er desværre sjælden.
Hvad jeg ville kalde almindelig service er så sjælden, at jeg bliver stærkt taknemmelig, når jeg en al for sjælden gang bliver betjent høfligt, nærværende og glad af en butikssælger. Normalen er fraværende, automatisk og ofte direkte uhøflig ekspedition (bemærk forskellen på betjent og ekspederet).
Graden af service er meget lav i dansk detailhandel. En servicegrad, der er så lav, at flere og flere vælger at skifte den fysiske detailhandel ud med en virtuel købsoplevelse. Detailhandlen har et problem, når kunderne praktisk og faktisk har oplevelsen af at blive bedre betjent af en internetbutik end et menneske i en butik.
Lad os for argumentets skyld beslutte, at 95% af alle, der er ansat i en butik, er gode, givende og gevaldigt flinke mennesker, der på alle måder ønsker andre det bedste, også selvom de skjuler det godt.
Hvad er så grunden til den lave servicegrad?
Mit bedste gæt er, at både butiksejere og personalet overvurderer, hvad de opfatter som faglighed, og undervurderer, hvad de opfatter som forstyrrelser i hverdagen.
Faglighed er, at personalet ved noget om de produkter, der er i butikken.
Forstyrrelsen er kunderne.
Måske oplever personalet aldrig helt og fuldt kunderne som en forstyrrelse, men mange kunder har en oplevelse af, at de forstyrrer. Butikken skal leve af, hvordan den bliver oplevet af kunderne. Hvorfor det vil være til alle butikkers store fordel, at enhver kunde oplever, at de er alt andet end en forstyrrelse.
Når butikkerne tager tid ud til at uddanne butikssælgerne (for det er, hvad de er; sælgere), har de ofte kun fokus på produktviden, alt, alt for sjældent på indsigt og viden om menneskers (kundernes) adfærd og oplevelse.
Man har i detailhandlen en opfattelse af, at medarbejderne skal vide noget om produkter og ekspedere kunderne. I denne sammenhæng er ekspedition lig med at afregne det, kunderne selv har fundet i butikken, og række dem varen og en kvittering.
Ægte forretningsforståelse er menneskeforståelse
Kom med på en mental vandring. Du går ind i en butik for at finde en vare. Du møder en butiksmedarbejder. Hvad er vigtigst for dig: at vedkommende ved, hvor varen er, hvad den kan, og hvad den koster? Eller at du føler, at medarbejderen oprigtigt har lyst til at hjælpe dig, lytter til dig og forstår dig?
Hvis du vil have begge dele, er jeg enig, men nu skal du vælge: Produktviden eller lyst til at forstå, lytte og hjælpe! Hvad vælger du?
Jeg vil langt hellere have en glad, lyttende og interesseret medarbejder der intet ved, men vil finde ud af det, end en mavesur, ligeglad og uinteresseret fagekspert. Hvad med dig?
Mit postulat er, at 80% af menneskeheden fortrækker oplevelsen af at føle sig anerkendt, forstået, set og hørt, frem for noget andet. Erkendelse af vigtigheden af kundens følelsesmæssige oplevelse er desværre stadig langt fra tilstede i den danske detailhandel. Konsekvensen er, at den bløder omsætning til internethandelen.
At stå eller arbejde i butik?!
Spørger man en typisk butikssælger (bemærk igen sælger), hvad vedkommende laver, vil en stor del svare noget i retningen af “jeg står i butik”. Svaret burde være “jeg arbejder i butik”. Kun mannequiner skal stå i butik. Her er også noget af problemet. Butiksansatte bliver fartblinde på, hvad det vigtigste i deres arbejde er. At kunderne får den bedst mulige oplevelse i butikken. At man står og ser på kunderne er mindre end hjælpsomt, man skal naturligvis arbejde for at give dem den gode oplevelse.
Hvad er den gode oplevelse så? Her kommer kundeservice-kunsten. Den gode oplevelse er individuel. Du skal møde hver eneste kunde på dennes præmis, og dit arbejde er at finde ud af, hvordan du giver dette menneske (kunde) oplevelsen af:
1. At blive anerkendt (ser på vedkommende)
2. At blive forstået (gentag hvad kunden sagde og forvis dig om, at du forstod, hvad kunden mener)
3. At blive set og hørt (hold mund og lyt)
I al sin banalitet er det, hvad vi mener enhver detailhandel skal have fokus på som første prioritet. Forstå kunden på et individuelt niveau og give den gode oplevelse for det individ. Bemærk også at den gode oplevelse for nogle mennesker, er den dårlige oplevelse for andre. Hvorfor det er vigtigt, at man møder det menneske (kunden), der står foran dig.
At stå eller arbejde i butik! Du skal arbejde på, at du står foran kunden og forstår kunden.
God fornøjelse ude i detailhandlens virkelighed
Tony