“Du kan kun hæve til nærmeste 100 kr., og jeg kan ikke give dig byttepenge. Jeg har ikke byttepenge nok”
“Hvis du har købt den i Elgiganten, så synes jeg, du skal køre ud og købe ekstra tilbehør derude!”
“Du kører bare hjem og køber den på internettet!”
Samtlige ovenstående citater er taget fra den virkelige detailhandelsverden. No shit! Jeg har endnu til gode at høre en butiksejer, der aldrig klager over “finanskrisen”, at kunderne er “illoyale” og kun går efter laveste pris. Det er mit postulat, at det i bedste fald kun er 50% af forklaringen på omsætningstilbagegang og butiksdød. Det er min fulde og hele overbevisning, at det skyldes butikkernes betjening af kunderne. Læs her 3 typiske eksempler på virkelige oplevelser fra virkelige butikker af virkelige kunder.
Citat nr. 1:
“Du kan kun hæve til nærmeste 100 kr., og jeg kan ikke give dig en 10’er. Jeg har ikke byttepenge nok”
En af mine venner skulle handle ind i det lokale supermarked, men havde ingen mønter til indkøbsvognen. Hun går op til kassen og spørger den unge medarbejder, om han kan hjælpe med en 10’er til indkøbsvognen. Han siger følgende: “Du kan kun hæve til nærmeste 100 kr., og jeg kan ikke give dig en 10’er. Jeg har ikke byttepenge nok”. Hun spørger, om han vil give hende 10 kr. til en indkøbsvogn, så hun kan handle ind, og så kan han tage den 10’er, han har givet hende, ud af hendes betaling, når hun skal betale for sine varer. Det svarer han “nej” til.
Hun spørger ham, hvordan han så har tænkt sig, at hun skal handle ind til en familie på 4 uden en indkøbsvogn? Han svarer, at han desværre er ude af stand til at hjælpe hende, imens han ser opgivende ned i kassen. Min ven går i Netto, hvor de ingen problemer har med at udlevere en mønt til kunden, så denne kan handle ind i butikken. Min ven købte iøvrigt varer for over 600 kr. i Netto!
Citat nr. 2:
“Hvis du har købt den i Elgiganten, så synes jeg, du skal køre ud og købe ekstra tilbehør derude!”
Min gode samarbejdspartner Danny havde, i et anfald af konsumerfeber, købt et nyt fladskærmsfjernsyn. Han købte det hos Elgiganten til en overkommelig pris. Da han havde installeret det hjemme og var begyndt at læse brugermanualen opdagede han, at man til dette fjernsyn kan få alverdens ekstraudstyr. Deriblandt et webkamera, som han besluttede, at han ville have. Derfor tog han ned til det lokale tv-center, der er forhandler i netop det mærke, Danny havde købt.
Da han kommer ind i butikken, kommer ejeren ud efter et par minutters ventetid og spørger ham, hvad han kan hjælpe med. Danny fortæller, at han gerne vil købe et webkamera til model XYT, som han netop har købt. Ejeren af butikken spørger: “Hvor har du købt det?”. Da Danny er et sandhedselskende menneske, så svarer han (lidt forundret over spørgsmålet) “hos Elgiganten”. Hvorefter ejeren svarer “Hvis du har købt den i Elgiganten, så synes jeg, du skal køre ud og købe ekstra tilbehør derude!”. Danny forlader butikken 20 minutter senere uden at købe noget og efter en lettere ophedet samtale med ejeren. Han kører ud i Elgiganten, hvor han køber det ønskede webkamera.
Citat nr. 3:
“Du kører bare hjem og køber den på internettet!”
Jeg har en anden ven, Dan, der ville have et nyt Seiko ur. Han tjekkede naturligvis først på nettet, for det er det, vi gør i dag, når vi har et ønske om at købe noget nyt. Så gik han ind til en urmager for at se og prøve uret. Imens han prøvede uret, fortæller han, at han har kigget på uret på nettet. Men at han gerne vil prøve det, inden han køber det. Da han siger dette, tager urmageren med det samme uret af Dans hånd og lægger det tilbage i montren med ordene “så er vi færdige her”.
Dan bliver meget forbløffet og spørger ind til, hvorfor han tager uret væk. Til det svarer urmageren “Du kører bare hjem og køber det på internettet!”. Hvorefter han vender ryggen til og beder Dan om at forlade forretningen. Dan køber sit nye ur på internettet samme eftermiddag. Men han havde faktisk besluttet sig for at købe det hos urmageren, hvis det ellers var, som han havde forestillet sig det.
Derfor dør detailhandlen!
Jeg har 20-30 lignende historier fra den virkelige verden, om hvordan detailhandlen med Johanne Schmidt-Nielsens ord “pisser på vælgerne”. De mennesker, der VÆLGER at gå ind i lige netop den forretning og at lægge deres hårdt tjente penge, imens de bliver “pisset” på.
DET er hovedårsagen til, at detailhandlen lider. De har langt fra forstået, at forbrugernes virkelighed har forandret sig. Før internettet og e-handlen kom, måtte vi forbrugere finde os i at få den betjening, vi fik, ene og alene fordi der sjældent var andre muligheder. Enten var der kun den ene butik i byen, eller det ville kræve meget arbejde at finde en anden forretning. Nu var vi der, varen var der, og vi orkede på ingen måde at skulle til at køre igen, parkere, gå og sandsynligvis få samme betjening i en anden forretning.
Den virkelighed er forlængst forbi, men få butiksejere har forstået det. De tror, det er finanskrisen eller internettet, der er skyld i det. Det er blot på ingen måde min oplevelse. Det er DERES EGEN SKYLD, fordi de helt har glemt, at de lever af at BETJENE deres kunder.
Sådan redder du din forretning
Først og fremmest erkend, at internethandel er kommet for at blive, og at du ALDRIG kan konkurrere på prisen alene – det er umuligt. Erkend også, at denne virkelighed aldrig forandres, uanset hvor meget du skælder ud på kunder, leverandører eller dit personale.
Hav den bedste og mest kundeorienterede behandling af de mennesker, der kommer ind i din forretning. Det kan du KUN gøre, hvis du og dine kolleger HELE TIDEN er jer bevidste om, at I lever af den SERVICE, kunden oplever. Aldrig KUN af de varer, de kan købe hos jer. Varerne kan forbrugerne sagtens få på internettet og sikkert også til en lavere pris. Derfor er jeres ENESTE berettigelse, at I OPLEVES som mere end blot ekspedienter, der putter varen i en pose (hvis de så bare alle sammen også gjorde det!) og beder om penge.
Uddan dig og dit personale til at vide mere om jeres varer, end man kan læse på nettet! Det er KUN på betjening og VIDEN om varen, og hvordan varen bruges, I kan adskille jer suverænt fra konkurrencen på internettet. Faktisk findes der internetbutikker, der gør mere ud af at forklare, hvordan varen bruges og vedligeholdes, end de fleste butikker gør. Lad det aldrig ske for din butik, at en internetbutik ved mere om brugen af dine varer, end du og dine kolleger gør.
Elsk dine kunder og dit arbejde.
Jeg har igen og igen mødt både personale og BUTIKSEJERE, der tydeligt bar præg af, at de var meget lidt glade for at blive forstyrret af kunder. DEN oplevelse skal dine kunder ALDRIG have. Vær sikker på, at både du og dine kolleger ELSKER at ARBEJDE i butik (bemærk, at det er at arbejde i butik, aldrig at stå i butik, selvom det sidste er, hvad man ofte oplever, personalet faktisk gør – nemlig står!). Du og dine kolleger skal ELSKE at have med mennesker at gøre og hjælpe disse mennesker til jeres gode varer.
Træn, træn og træn. Det er nødvendigt at træne sig selv og hinanden i, hvordan I betjener jeres kunder. Træning er hele fundamentet for, at du overlever. Træning betyder, at I tager tid ud af hverdagen til minimum hver 14. dag at samtale om og til at øve jer i at give jeres kunder en god betjening og vejledning i at bruge jeres produkter. Dette punkt er det, de fleste hopper over, fordi de “ikke har tid”.
Selv efter de har betalt gode penge for at få SalgsPiloterne til uddanne sig i god kommunikation, service og salg, glemmer de at øve sig, EFTER de har fået uddannelse. Det er ligefrem sammenligneligt med at bruge kronen på at købe en lommelygte og så spare øren på at købe batterier til den. Oplevelsen bliver, at lommelygten aldrig har virket. Eller at købe dyre nye løbesko, aldrig løbe, og så brokke sig over, at man på ingen måde kan mærke de nye skos virkning.
Gør det let for dine kunder at handle hos dig. Find ud af om du har gjort det let for dig at betjene dine kunder. Eller om du har gjort det let for kunderne at blive betjent af dig! Vi er ved citat nr. 1 med byttepengene. Det er let at betjene kunderne, når man kun kan hæve til nærmeste hundrede. Men er det let for kunderne? Jeg var på café med to venner. Vi ville have brunch. Der var en brunch, der hed “Brunch for 2”. Den var anderledes end den almindelige brunch. Derfor bad vi om at få en “Brunch for 2” men til tre. Det kunne på ingen måde lade sig gøre, fik vi at vide. Først efter at jeg havde hidset mig så meget op, at den stakkels, stakkels tjener (der langt mere var studerende end tjener) var tæt på tårer og helt rød i hovedet, blev vi lovet, at man ville gøre en undtagelse og lave en “Brunch for 2” til tre. Hun og ejeren af cafeen havde helt glemt, at de LEVER AF MINE PENGE og naturligvis kan de lave lige netop det, jeg vil have, hvis de vil have mine penge. Se på dig og din butik med dine mest kritiske øjne og opdag så, om du kan gøre det lettere for dine kunder at handle hos dig.
Vi har naturligvis en uddannelse og kursusmoduler, der hjælper dig til at få dit butikssalg til at lette. Det vil vi HELT vildt gerne have, at du køber. MEN det ændrer dog INTET ved, at DU skal beslutte, om DU vil overleve som butik. Hvis DU gør de ovennævnte ting MED DET SAMMME, og bliver ved med at gøre det! Uanset om du får uddannelse af SalgsPiloterne, eller en af vore gode kompetente kolleger udi salgstræning, eller bare gør det ovenstående.
Gør det og gør det med det samme! Dine nye resultater kommer lige så hurtigt, som du kommer i gang. Alternativet er, at du lukker og slukker butikken, mens du bander over finanskrisen og det satans internet. Det ovenstående får du uden beregning, og det er gode gedigne input på, hvad du kan gøre for at overleve, eller lade være med at gøre og håbe på det bedste.
Gode ting til gode mennesker og det bedste til dig!
Tony
Kilder:
Clausen, Tony Evald, Salgets Virkelighed, Concorazon, ISBN-978879990301. Se mere her